Longtemps, l’objectif en termes de communication a été de toucher un maximum d’audience avec un seul et même message. Pour ce faire, une diffusion massive était faite à travers de très nombreux canaux de communication.
Heureusement, les stratégies évoluent et aujourd’hui, pour communiquer, les marques s’adressent directement à leur cible.
La qualité prend le pas sur la quantité. Pour aller un peu plus loin encore, et se démarquer, il est préconisé de travailler sur l’expérience client qui personnalise la relation.
Cette démarche est un challenge pour les PME, mais un challenge à portée de mains ! Explications.
Pourquoi miser sur l’expérience client ?
L’expérience client n’est pas uniquement un moyen de se démarquer de la concurrence. C’est également une opportunité de s’améliorer. Aujourd’hui, il est possible d’acheter des produits provenant de toute la France mais aussi de l’étranger.
La mondialisation et la digitalisation ont décuplé nos possibilités mais ont aussi eu raison de la relation client. Or, celui-ci a changé ! Il ne veut plus être considéré comme appartenant à un ensemble. Même en ligne, il veut être compris et surtout, il souhaite une interaction personnalisée.
En proposant une expérience client différente, vous proposez plus à votre audience que des produits et des services. Vous offrez une expérience émotionnelle. Acheter n’est plus un acte banal, c’est un divertissement !
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Se concentrer sur le client et non sur le produit et/ou les services
Bien sûr, il est possible, et même hautement recommandé, de vendre vos produits et/ou vos services en faisant de la promotion, et donc en communiquant. Mais il est également bénéfique de se concentrer les clients et les clients potentiels afin de les séduire. Votre marque est une communauté à laquelle ils peuvent appartenir.
De nombreuses marques ont réussi le pari de faire de leur clientèle une communauté grâce à une excellente expérience client. C’est le cas d’Apple, de Nespresso, de Nike ou encore de GoPro.
Bien sûr, ces entreprises sont importantes. Mais il existe également des entreprises françaises qui ont relevé le défi comme Monoprix, La Redoute, Charles et Alice ou encore Michel et Augustin.
Dans les régions également, certaines marques sont très appréciées car elles sont proches de leurs clients. C’est le cas de Heula, une marque normande très populaire dont les produits sont commercialisés dans l’un des plus jolis quartiers de la ville et en ligne !
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Une image de marque et une forte identité
Pour proposer une expérience client qui ne laissera pas votre audience indifférente, il faut travailler votre image de marque. Vous devez dresser le portrait de votre entreprise avec ses qualités et ses défauts, puis mettre en avant ce qui vous différencie. Vous avez une démarche écologique ? Vous aidez une association qui vous tient à cœur ? Dites-le !
Votre identité doit être reconnaissable sur vos supports de communication. Il faut donc travailler la charte graphique, les packagings et les différents contenus de la marque.
Par ailleurs, votre identité doit être reconnaissable dans votre attitude et bien sûr dans vos échanges avec le client. Ce dernier doit se sentir bien à l’idée d’utiliser vos produits et vos services. Il doit se sentir valorisé !
Valoriser la relation client
Que ce soit sur vos sites, dans vos boutiques physiques ou sur les réseaux sociaux, il est essentiel de valoriser la relation client, mais également d’interagir avec votre audience.
Dans une boutique physique
Si en tant que PME vous possédez une boutique physique, celle-ci doit être accueillante et propre. Il est indispensable que vos clients puissent y trouver la majorité des références.
Il faut prendre le temps d’accueillir chaque personne, de la renseigner et de l’accompagner au mieux dans son processus d’achat.
Dans une boutique en ligne
Dans une boutique en ligne, c’est pareil que dans une boutique physique ! Le site doit être agréable, ergonomique et surtout adapté à tous les supports. Autrement dit, il doit être mobile friendly. Les internautes doivent pouvoir demander conseils. Pour ce faire, vous pouvez mettre à leur disposition un chat ou plus simplement, vos coordonnées !
Voici Respire, une marque de cosmétiques française qui propose des produits bons pour la peau et bons pour la planète. Autre exemple avec Oh My Cream qui propose des produits de beauté adaptés aux besoins de chaque personne. Ces deux boutiques en ligne ont un point commun : elles mettent le client au centre.
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Sur les réseaux sociaux et sur les blogs
La relation client se travaille aussi sur vos supports de communication en ligne comme les blogs ou les réseaux sociaux. Vous pouvez y publier des contenus mais aussi interagir avec les personnes qui vous sollicite ou simplement qui commentent vos publications.
Ces canaux de communication ne doivent pas être négligé car un client mécontent peu y faire des dégâts !
Bien gérer une situation de crise
L’expérience client inclut aussi la gestion des situations de crise. Un client est mécontent ? Il faut traiter ses réclamations rapidement et lui proposer des solutions adaptées.
Si un produit est défectueux, il faut le remplacer dans les meilleurs délais. Il en est de même si un produit ne convient pas aux attentes du client. L’objectif est d’éviter une mauvaise publicité en ligne qui pourrait avoir des répercussions sur votre activité.
Il faut aussi fidéliser chaque client pour pérenniser son activité.
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Pour offrir la meilleure expérience client, et surtout la personnaliser, il faut être à l’écoute et réagir rapidement aux demandes des clients et des clients potentiels.
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