La réputation de votre entreprise sur Internet est cruciale, surtout si vous vendez des produits ou des services en ligne. Avec l’utilisation des médias sociaux ou d’autres outils de marketing de contenu, il est essentiel de préserver votre réputation.
Une enquête de 2019 menée par Adobe a même démontré que « les consommateurs de tous âges sont susceptibles d’arrêter de consommer une marque si elle propose un contenu qui les a mis mal à l’aise. »
Il vous incombe d’aider votre entreprise à gérer les risques liés à sa réputation. La gestion de la réputation en ligne est un processus en plusieurs phases, impliquant :
- De la surveillance : pour identifier les risques, et évaluer leur impact potentiel et y répondre
- Du bon sens : éviter d’adopter un comportement qui finira par vous nuire
- De l’action : prendre les mesures adéquates pour réparer vos éventuelles erreurs passées
Dans cet article nous allons voir comment surveiller et maintenir une bonne réputation en ligne, et comment « réparer » vos erreurs si elles existent.
Comment surveiller l’e-réputation de son entreprise
L’e-réputation de votre entreprise est un la synthèse du sentiment général des clients envers votre marque. Comment connaître ce sentiment et savoir ce que pensent les consommateurs de votre entité ?
1. Les réseaux sociaux
Les plateformes sociales comme Facebook, Twitter, et Instagram contribuent beaucoup à votre image de marque, et servent aussi à augmenter les ventes et à améliorer votre référencement. Désignez une personne chargée de surveiller ces canaux, et d’évaluer votre réputation en recherchant des signes de satisfaction et de mécontentement.
2. Faites des recherches
Effectuez régulièrement des recherches sur Internet pour votre entreprise, et recueillez tout résultat défavorable : les résultats de la première page des moteurs de recherche, en particulier Google, Bing et Yahoo, sont importants, surtout s’ils sont négatifs.
Il existe un moyen d’effectuer une recherche dans les principaux moteurs de recherche en même temps avec Dogpile.com, un outil de recherche qui renvoie une page de résultats pertinents, en supprimant les doublons.
Si vous trouvez un avis négatif sur la première page, il peut être difficile d’effacer l’impression négative qu’il crée, mais ne paniquez pas. Nous allons voir plus tard comment y faire face.
3. Regardez les commentaires sur votre propre site ou canaux de vente
Certains sites internet permettent aux utilisateurs de commenter directement dessus, notamment sur les articles blogs ou les pages produits. Il convient de ne pas négliger ces commentaires. Essayez de répondre rapidement et de manière professionnelle à tous les commentaires sur votre site web, ou sur les plateformes « Marketplace » sur lesquelles votre marque est présente.
4. Regardez les avis sur les sites tiers
Les commentaires sur votre entreprise peuvent également fleurir sur des sites d’évaluation de consommateurs.
Les avis en ligne contribuent largement à la réputation d’une marque et peuvent renforcer ou nuire à la crédibilité d’une entreprise. Des études ont montré que les consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leurs proches, et près de 90 % des consommateurs lisent les avis sur les entreprises locales avant d’y recourir.
Encouragez vos clients à laisser des commentaires, et répondez aux bons ET aux mauvais commentaires : montrez que vous vous souciez de tous vos clients en répondant de manière constructive aux critiques.
Vous pouvez envisager d’investir dans une application ou un service qui surveille ces sites, à la recherche de commentaires négatifs.
À lire aussi : Comment analyser votre réputation sur le web ?
Comment éviter de nuire à votre e-réputation
Vous avez décidé de travailler pour vous construire une bonne réputation sur Internet. Malheureusement, comme l’a dit Benjamin Franklin, « Il faut beaucoup de bonnes actions pour construire une bonne réputation, et une seule mauvaise pour la perdre ». En effet, il est plus facile d’avoir une mauvaise réputation que de conserver une bonne image sur le long terme : une seule erreur peut affecter durablement votre image de marque.
Voici quelques conseils pour éviter des erreurs susceptibles de nuire à votre entreprise.
1. Ne tombez pas dans le piège du black-hat SEO
Les pratiques de référencement « black-hat » sont celles qui violent les directives des moteurs de recherche dans le but d’améliorer artificiellement les résultats de recherche. Ces mauvaises pratiques détériorent l’image de votre entreprise, et comprennent :
- Le bourrage de mots-clés,
- les liens payants ou les fermes de liens
- les faux sites d’évaluation...
Ne travaillez qu’avec des entreprises de marketing réputées et ne violez pas les directives des moteurs de recherche. Concentrez-vous plutôt sur le référencement naturel en créant un contenu de qualité et une meilleure expérience utilisateur.
2. Mauvaise étiquette sur les médias sociaux
Une mauvaise étiquette (ou « nétiquette») sur les médias sociaux peut nuire à votre marque et à votre réputation en ligne. Au minimum, soyez respectueux et répondez aux commentaires.
Vous devez également créditer les autres lorsque vous partagez leurs contenus, en les mentionnant par exemple. Vous connaissez sans doute cette règle d’or : « traitez les autres comme vous aimeriez être traité ». Si vous vous contenez d’utiliser les réseaux sociaux dans le seul but de vous promouvoir, sans participer à la conversation, vous prenez le risque d’avoir l’image d’une marque qui se fiche de ses clients.
3. Soyez transparent
Dans le monde d’aujourd’hui, la transparence démontre que votre entreprise est honnête et digne de confiance et renforce votre image de marque.
Bien sûr, il y a des risques à être transparent en permettant aux employés de parler publiquement de votre entreprise, ou en autorisant les commentaires négatifs de vos clients, voire même en admettant vos erreurs.
Cependant, d‘un autre côté, l’absence de transparence consistant à étouffer tout commentaire négatif ou à dissimuler vos erreurs peut détruire durablement la confiance de vos clients.
Rétablir cette confiance est un long chemin de croix, que vous n’aurez jamais à arpenter si vous restez transparent et/ou admettez lorsque vous avez fait une erreur.
Comment redorer son e-réputation ?
Vous avez mal agit ou avez recouru à de mauvaises pratiques par le passé ? Pas de panique, ça peut s’arranger.
1. Adoptez une politique en matière de médias sociaux
Une politique de gestion des réseaux sociaux aidera votre équipe à comprendre les comportements acceptables, à préserver votre image de marque et à protéger votre entreprise contre les faux pas.
Cette politique ne s’applique pas uniquement aux employés qui gèrent vos canaux officiels ; tous les employés qui utilisent ces réseaux sociaux, même à titre privé, doivent être sensibilisés à la question.
2. Répondez de manière constructive aux critiques
Nous l’avons vu plus haut : ignorer les réactions, critiques ou commentaires négatifs nuit à la marque et à la réputation en ligne de votre entreprise.
Traitez les critiques négatives comme une opportunité offrant à votre entreprise la possibilité de s’améliorer. Montrez rapidement et de manière réfléchie à vos clients et à votre public que vous appréciez ce cadeau en répondant de manière significative à la critique.
Souvent, le fait de répondre aux critiques de manière appropriée et transparente améliorera votre image de marque.
Dans certains cas, bien sûr, la critique n’est ni valable ni constructive ; elle peut même être fausse ou diffamatoire. Si une critique en ligne franchit une limite légale, vous devez capturer le commentaire et consulter un conseiller juridique pour obtenir des conseils menant à la résolution du problème.
3. Le déréférencement Google
Le Parlement européen a consacré un article sur le droit à l’oubli numérique : cette prérogative est reconnue pour les personnes physiques et morales et permet de demander, auprès d’un moteur de recherche, la suppression des informations jugées nuisibles ou dégradantes.
À cet effet, Google dispose d’un formulaire de suppression. Par ce biais, votre entreprise peut nettoyer son e-réputation sur internet. Vous pouvez, pour ce faire, mandater un spécialiste SEO qui demandera pour le compte de son client la suppression de la page Google incriminée.
Le prestataire suivra de près le processus jusqu’à son aboutissement.
Attention, ce droit a des limites et la réussite d’une telle opération dépend de certaines conditions : les résultats à effacer ne doivent pas concerner une condamnation pénale, ou des cas d’escroquerie avérés. Les informations doivent avoir un caractère diffamatoire.
