Le parcours client BTOB concerne l’ensemble des processus suivi par un client lorsqu’il se met en relation avec un fournisseur.
Ces étapes peuvent également comporter les clés de la vente dans le cadre du BTOB ou Business To Business. Chaque contact avec les prospects est une opportunité pour créer un lien de confiance en créant des expériences enrichissantes.
Une fois séduits, les prospects se transformeront en client, une fois clients, ils se transformeront en ambassadeurs.
1. L’étape de découverte
Dans cette étape, le client passe juste du statut d’étranger au statut de visiteur. Le client est en voie de faire votre connaissance et d’établir un premier contact. Il convient d’être prêt dès cette première phase pour répondre à l’approche du prospect en douceur au moment où il vous sollicite.
Vous devez identifier le genre d’information que le prospect recherche afin de connaître précisément son problème. Il sera plus facile par la suite de proposer vos solutions si elles conviennent. L’idée directrice de cette étape est de mener le prospect à connaître votre existence.
Par la suite, le client passe du statut de visiteur à celui de lead. Le client deviendra conscient de son problème mal compris jusqu’à ce jour. Sa curiosité se retrouve éveillée. Cette phase pourrait s’effectuer grâce à l’aide du référencement naturel de votre plateforme. Vous devez maintenant présenter les options ou les alternatives pour répondre à ses besoins.
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2. L’étape de l’évaluation
Le prospect passe dans cette étape du statut de lead à celui d’opportunité. Par conséquent, il se rapproche de plus en plus de l’acte d’achat. Le prospect est conscient du fait qu’il doit agir, vu que dans l’étape précédente, il possède déjà quelques indications sur les alternatives à entreprendre. Sa curiosité le mènera toujours à approfondir ce qu’il sait.
Il va creuser pour essayer de comprendre pleinement ces alternatives et ce qu’elles impliquent. Son analyse se portera sur les informations concernant les services et les produits que vous proposez. Ensuite, il passera du statut de décideur une fois qu’il possède tous les éléments de réflexion nécessaire à la prise de décision.
À ce stade, le prospect prend confiance et devient convaincu que votre offre constitue la meilleure solution pour son problème. Dans ce processus, vous devez veiller au bon déroulement de l’expérience de l’acheteur.
3. L’étape de la décision
Enfin, le prospect passe du statut de décideur à celui de client. La vente peut maintenant se concrétiser. Votre offre est en compétition avec les propositions de vos concurrents. C’est le moment crucial ! Le client choisit ce qu’il veut acheter. Ce dernier se base sur toutes les informations qu’il détient. C’est pour cela qu’il est important de communiquer le plus de détail possible sur votre offre.
Plus l’offre est claire, plus il semble fiable aux yeux de l’acheteur. Une fois jugée fiable, votre offre n’est plus qu’à une décision près d’être achetée. C’est ici que le commercial récolte tout ce qu’il a bien pu semer dans les étapes précédentes du parcours BTOB du client. Si la proposition commerciale est adaptée au problème du client, un closing ou conclusion de vente se présente à l’horizon.
4. La phase de fidélisation
À la fin, le prospect saute du statut de client à celui d’ambassadeur, il vous a choisi. Il est maintenant temps de le garder. C’est répandu que fidéliser un client soit plus difficile que d’en attirer un nouveau. Vous n’êtes pas obligé de vivre cela, vous devez simplement disposer des bonnes techniques. Le prospect a conclu un deal avec vous.
Son engagement devrait être accompagné continuellement afin de garantir le respect de ses exigences. En effet, le parcours du client BTOB ne s’arrête pas à l’achat. Il convient de suivre le processus en continu afin de s’assurer de la satisfaction du client.
Un client comblé réduit vos budgets de publicité, souvenez-vous-en. Il va recommander vos produits ou services auprès de ses contacts personnels, ces derniers à leur tour auront une chance de suivre le parcours pour devenir ambassadeur et ainsi de suite.
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