Lorsqu’un consommateur effectue un achat d’un produit personnalisé à distance, il est convenu que celui-ci ne dispose pas de la possibilité de se rétracter dans le délai habituel de 14 jours comme lorsqu’il commande un produit en ligne.
Néanmoins, quelques subtilités sont à apporter à cette règle. Le client peut choisir certaines options prévues par le vendeur, qui permettent d’établir que l’achat ne constitue pas réellement une commande personnalisée.
Le rédacteur web du site doit ici être clair et précis à ce sujet afin d’éviter les malentendus et il est important de mentionner dans la fiche produit lorsqu’un produit ne peut pas être retourné.
Découvrez les détails concernant les délais de rétractation pour les produits personnalisés dans l’e-commerce.
Comment fonctionne le délai de rétractation pour les produits personnalisés ?
Les produits personnalisés, du point de vue juridique, ne bénéficient pas du droit de rétractation, pour des raisons évidentes d’impossibilité de revente du bien par le vendeur. Ainsi, il n’y a pas de délai de rétractation pour ce type de produit.
Cela dit, encore faut-il que le produit soit considéré comme nettement personnalisé, ou confectionné à la demande. Une subtilité qui a toute son importance et qui peut changer la donne.
Qu’est-ce qu’un bien personnalisé ?
Le terme de produit “nettement personnalisé” peut être bien ambigu et sujet à de multiples interprétations, c’est pourquoi il convient d’y apporter des précisions.
Juridiquement, un produit est considéré comme étant nettement personnalisé lorsque celui-ci demande un travail spécifique et inhabituel au vendeur, suffisant pour en faire un produit personnalisé au sens des dispositions du Code de la consommation.
Ainsi, le choix de la couleur pour un produit ou l’ajout de certaines fonctionnalités ou options proposées par le vendeur ne suffisent pas à faire de ce produit quelque chose de personnalisé.
En revanche, demander un travail spécifique au vendeur, qui n’est pas proposé dans les options par ce dernier, constitue un cas de confection à la demande, et ce cas de figure ne dispose donc pas du droit de rétractation.
Les options sont-elles considérées comme de la personnalisation ?
Les options sont des modifications ou des modalités que le vendeur permet au client de choisir.
Par conséquent, le client ne fait qu’opter pour l’un des multiples choix offerts par le vendeur. Il ne s’agit donc pas d’un cas de personnalisation aux yeux de la loi.
Ainsi, l’achat d’un produit par internet résultant d’un choix relatif aux options proposées est bel et bien éligible au droit de rétractation, si toutefois ce produit n’entre pas dans les catégories qui l’excluent de ce droit (celles que nous avons notamment évoquées précédemment).
Est-ce que le droit de rétractation s’applique aux produits personnalisés ?
Si un client procède à l’achat d’un produit juridiquement considéré comme nettement personnalisé, il se prive automatiquement du droit de rétractation. Il est donc préférable pour lui d’être sûr de ses choix, afin de ne pas les regretter.
En tant que vendeur, vous pouvez l’avertir de cela. Vous pouvez également l’informer des modifications que vous proposez (si toutefois elles existent), et qui sont incluses dans le droit de rétractation.
Si le client décide tout de même de choisir un produit personnalisé, vous pourrez lui refuser toute rétractation, car il n’y a plus droit.
Cependant, et selon la situation, il peut demander une annulation de la commande en expliquant les raisons pour lesquelles il souhaite annuler, si celle-ci n’a pas encore été entamée.
Néanmoins, vous n’êtes pas dans l’obligation d’accepter cette annulation de commande.
En général, comment marche le délai de rétractation sur internet ?
En France, le client qui effectue ses achats sur internet dispose d’un délai de 14 jours afin de changer d’avis et d’annuler la commande. C’est le droit de rétractation.
Si le client utilise ce droit, le vendeur est dans l’obligation de rembourser le bien ou la prestation initialement commandée.
Il importe toutefois de noter que certaines catégories de produits ne sont pas concernées par ce droit de rétractation. Il s’agit notamment des produits pouvant se détériorer ou périmer rapidement comme les produits alimentaires (à l’exception de ceux qui disposent d’une date de durabilité minimale).
Bien d’autres produits sont exclus du droit de rétractation, à l’image des suivants :
- Les produits dont le prix dépend fortement des fluctuations du marché comme l’or ;
- Les bien non-retournables pour des raisons d’hygiène après ouverture de l’emballage (comme les sous-vêtements ou encore certains produits cosmétiques) ;
- Les produits non dissociables d’autres articles, comme la télécommande d’une télévision ;
- DVD ou logiciels informatiques ouverts ;
- Biens nettement personnalisés ou confectionnés à la demande ;
- Certaines boissons alcoolisées, dont la date est différée au-delà d’un mois, et dont la valeur est sensiblement dépendante des fluctuations du marché ;
- Tout type de produit dont l’acquisition a été conclue au cours d’une enchère publique.
Le calcul du droit de rétractation
Le droit de rétractation s’applique le lendemain de la conclusion du contrat entre le client et le vendeur. Si l’expiration de ce délai, soit les 14 jours qui suivent, correspond à un jour de week-end ou à un jour férié, le délai est alors prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.
Notez que le délai de rétractation peut être prolongé par le vendeur si ce dernier souhaite offrir cette possibilité au client. En revanche, il ne peut le raccourcir.
Enfin, il convient de noter que les produits d’occasion, de déstockage ou soldés sont également soumis au droit de rétractation, si leur nature est éligible à l’application de ce droit.
Comment exercer son droit de rétractation ?
Si le produit commandé par un client ne correspond pas à un bien nettement personnalisé et qu’il n’entre pas parmi les catégories exclues du droit de rétractation, il peut donc annuler la commande dans les délais impartis.
Pour ce faire, il ne suffit pas de renvoyer le produit après la livraison. Il est important d’accompagner ce retour d’une déclaration de rétractation.
Celle-ci peut se faire en remplissant un formulaire type de rétractation proposé par le vendeur, ou, le cas échéant, d’y joindre un écrit simple faisant part de votre souhait d’annuler la commande.
Le vendeur n’est pas en mesure d’exiger des conditions particulières relatives à l’envoi de cet écrit, comme par exemple la demande d’une lettre recommandée avec accusé de réception.
Notre astuce pour limiter les demandes de retour
En tant que vendeur en ligne, vous devez absolument préciser les modalités de livraison, ainsi que le droit de rétractation dont dispose le client. Pour vos produits personnalisés, il importe également d’informer le client que l’achat de ces produits n’ouvre pas au droit à la rétractation.
Cela est uniquement valable si le produit est “nettement personnalisé” et ne relève pas d’un choix optionnel que vous lui offrez.
Pour bien informer vos clients, rédigez des fiches produits complètes sur votre site. Vous pouvez bénéficier des services d’un rédacteur web pour votre site e-commerce grâce à notre plateforme de rédaction. Passez commande pour trouver un rédacteur qui saura rédiger le contenu de votre site en bonne et due forme, tout en apportant les précisions dont le client a besoin.
