Dans les boutiques physiques, il est rare qu’un client repose son panier et parte.
En ligne, l’abandon de panier est très fréquent. Il concernerait entre 6 et 8 paniers sur 10 !
Comprendre et réduire le phénomène est indispensable pour rattraper les clients perdus et booster son activité. Que faut-il faire ? Voici quelques conseils !
Comprendre les causes de l’abandon
Les personnes qui achètent en ligne connaissent le prix des produits et le montant total de leur panier. Il est donc rare que l’abandon de panier soit causé par une mauvaise tarification. De nombreux facteurs stoppent les internautes dans leur processus d’achat.
Voici les plus fréquemment rencontrés.
- Les frais de livraison sont trop élevés
- Le peu de moyens de paiement
- L’obligation de créer un compte pour passer commande
- Le processus d’achat trop long
- Les tentatives de vente ou d’abonnement
Cette liste n’est pas exhaustive et d’autres facteurs peuvent venir freiner les acheteurs. Il faut les identifier et les corriger. Sachez que vos données peuvent vous y aider !
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Opter pour la transparence sur les frais supplémentaires
Il est essentiel d’être transparent sur les coûts annexes. Dans une très grande majorité des cas, ces frais sont les frais de port. Parfois, il faut ajouter des coûts de préparation ou encore payer pour être membre. Mais c’est plus rare.
Si vos frais de port sont élevés, et surtout que l’acheteur potentiel en prend connaissance au moment de valider sa commande, il va avoir le réflexe de comparer les prix chez la concurrence. Parfois, le produit souhaité sera plus onéreux, mais si les frais de port sont offerts, l’acheteur est gagnant et il abandonne votre panier.
Il est essentiel de faire un benchmark ou une étude de marché afin de prendre connaissance du mode de fonctionnement de ses concurrents. Bien sûr, il faut comparer les prix et se positionner, mais il est aussi et surtout important inclure les frais de port et de comparer à nouveau. Parfois, il existe une différence notable.
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Accélérer le processus d’achat
Si le processus d’achat est trop long, les clients abandonnent en chemin. C’est pourquoi, il faut proposer toutes les options. Un internaute doit pouvoir remplir son panier librement, sans avoir de compte, et il en est de même pour acheter. Bien sûr, vous pouvez proposer la création d’un compte client en plus.
Il peut être intéressant de proposer à votre audience de s’identifier grâce à un compte comme Facebook ou Google+. Cela permet de ne pas avoir à saisir toutes les informations classiques et donc de gagner un temps précieux.
Dans le même esprit, il faut proposer un large choix de moyens de paiement. Un client doit pouvoir payer :
- Par carte bancaire (Mastercard, Visa, American Express, Maestro),
- Par PayPal,
- Par le biais d’un virement.
Attention tout de même ! Vérifiez auprès des établissements bancaires si des frais s’appliquent et privilégiez les options les plus rentables.
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Offrir une expérience client optimale
Votre boutique en ligne doit être agréable, comme le serait une boutique physique.
Les clients doivent trouver facilement ce qu’ils recherchent, avoir accès aux informations et aux conseils qui l’aideront à choisir et surtout ils doivent pouvoir accéder à leur panier à tout moment, voire même lors de sa prochaine connexion. Il faut donner la possibilité aux clients de sauvegarder leur panier !
L’ergonomie et le temps de chargement doivent être parfaitement adaptés à tous les supports. Il faut également mettre à la disposition des internautes une page « Qui sommes-nous » qui rassure et une page « FAQ ou Foires aux questions » qui renseigne sur les conditions de retour, le SAV ou encore les délais de livraison.
Bousculer le client
Les clients et les clients potentiels sont précieux, mais rien ne vous empêche de les bousculer un peu.
Et si vous les stressiez ? Cette pratique est courante. Il est par exemple possible de :
- Préciser le nombre de personnes procédant actuellement à un achat sur le site,
- Informer sur l’état des stocks,
- Offrir une remise ou une réduction valable uniquement ce jour.
En revanche, il est peu recommandé de forcer votre audience à s’inscrire à la newsletter. Il est plus judicieux d’offrir une remise pour toute adhésion. Vos clients doivent toujours avoir la possibilité de décocher la case qui permet de « rester informé » ou de recevoir les offres futures.
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Être disponible
Si le client a une question, il veut une réponse quasi immédiate. Bien sûr, il faut fournir un maximum d’informations sur votre site d’e-commerce.
Mais ce n’est pas tout ! Vous devez également avoir la capacité de répondre rapidement à un client via un service client ou encore un chat.
Il est judicieux de se mettre dans la peau d’un client et de tester sa boutique en ligne. Ainsi il est plus facile d’identifier les éventuels disfonctionnements. Parallèlement, soyez très attentifs à vos concurrents. Un panier abandonné chez vous, c’est souvent un achat supplémentaire pour eux.
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