Si vous détenez un site e-commerce, votre objectif principal est de transformer vos visiteurs en clients. Néanmoins, avant d’acheter, votre visiteur effectue diverses étapes intermédiaires qui aboutissent à des mini-conversions. Les éléments de réassurance interviennent durant ce processus d’achat pour renforcer la confiance de vos prospects.
Dans cet article, nous allons voir ce qu’est un élément de réassurance, et les 20 meilleurs éléments de réassurance à mettre en place pour votre site e-commerce.
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Qu’est-ce qu’un élément de réassurance ?
Un élément de réassurance est un élément d’un site qui rassure les clients quant à leur expérience d’achat. Ces signaux de confiance indiquent au client que le site est une entreprise légitime et réduisent le risque perçu lors d’un achat.
Un site à la navigation fluide, où l’on trouve facilement les conditions générales ou la politique de retour, un panier d’achats accessible, un site web lisible : autant de critères que le consommateur examine inconsciemment avant de passer à la caisse, car ces éléments attestent de la fiabilité d’un site e-commerce.
Sélection des 20 meilleurs éléments de réassurance
La confiance est un outil essentiel pour qu’une transaction puisse avoir lieu. Les éléments de réassurance que vous allez mettre en œuvre pour améliorer la fiabilité de votre site e-commerce vont être essentiels pour renforcer la confiance client.
Voici 20 éléments de réassurances que vous pouvez mettre en place pour améliorer votre site e-commerce !
1. Les avis clients certifiés
Les avis certifiés constituent une preuve sociale, et un aspect essentiel pour s’assurer que votre marque est perçue sous un bon jour et qu’elle peut instaurer un climat de confiance avec les clients potentiels.
Les personnes qui visitent un site web souhaitent savoir ce que d’autres clients ont à dire sur l’entreprise et les articles qu’ils envisagent d’acheter.
Pour les aider, de nombreux sites e-commerce utilisent désormais des solutions d’évaluation comme Avis vérifiés ou Trustpilot, qui leur permettent d’envoyer des mails automatiques quelques jours après l’achat et de placer immédiatement les commentaires sur les pages des produits.
2. L’adresse de l’entreprise
L’adresse physique de votre siège social donne une image de sécurité et un point physique où un client peut se rendre en cas de problème, surtout si vos informations de contacts (numéro de téléphone, par exemple) ne sont pas disponibles.
Une localisation de site avec une carte dans une page contact confère non seulement un sentiment de sécurité, car elle démontre l’existence de votre organisation, mais elle permet aussi à vos clients de savoir où vous trouver.
3. Le nom du dirigeant
Tout comme la raison sociale identifie clairement le nom d’une entreprise et doit être mentionnée sur les documents légaux, inclure le nom du dirigeant est un élément de réassurance qui entre dans la catégorie des coordonnées de l’entreprise.
Mentionner le nom d’un dirigeant donne confiance aux utilisateurs, car ils peuvent associer un nom et un visage à votre marque. Cela donne un aspect professionnel à votre organisation, car elle dispose d’un service hiérarchique.
4. Des photos de l’équipe
Les photos d’équipe peuvent mettre en avant la singularité de votre équipe, leurs spécialités et particularités ainsi que leurs aspirations personnelles.
C’est un moyen de réassurance très efficace, car il permet d’humaniser votre entreprise, en donnant l’occasion à vos clients de mettre un visage sur vos employés.
Une page à propos ou une page d’équipe est très fréquentée, surtout dans le marketing B2B, car vos clients veulent voir à qui ils achètent. Vous pouvez équilibrer le ratio visuel et textuel sur ces pages et créer des biographies avec des photos d’équipe qui montrent votre personnalité.
5. Des actualités de l’entreprise
Une décision d’achat est un engagement de la part de l’acheteur. Avant de se lancer, il peut vouloir s’informer sur votre entreprise et son actualité. Un blog lié à la navigation principale de votre site peut-être un excellent outil pour la mise à jour régulière de votre actualité.
En plus d’être un vecteur de crédibilité et d’expertise, un blog ou une page actualité de l’entreprise permet de s’informer sur vos promotions, ou sur les avancées de votre entreprise dans un secteur particulier ainsi que ses engagements. Cela peut encourager les visiteurs à rester plus longtemps sur le site.
6. Des pictogrammes de confiance
L’utilisation de pictogrammes (récompenses et certifications) obtenus par votre entreprise est un excellent moyen d’assurer vos visiteurs de la qualité de vos produits et services.
Il existe différents pictogrammes tels que les labels de qualité, les modalités de remboursements ou encore la garantie sur les produits.
Les badges s’affichent lorsqu’ils répondent à certaines exigences fixées par le fournisseur. Plus vos badges semblent originaux, plus ils contribueront à renforcer la confiance des clients, car ils verront que vous n’avez pas payé pour avoir le droit de les détenir.
7. L’activité sur les réseaux sociaux
Inclure des liens vers vos profils de réseaux sociaux donne une image accessible à votre entreprise. Lorsque les visiteurs consultent vos comptes sociaux (Instagram, Pinterest, LinkedIn), ils peuvent voir votre nombre de followers, ce qui implique que d’autres personnes s’intéressent également à votre entreprise.
Si vous entretenez activement vos canaux sociaux, et que vous engagez l’interaction régulière avec votre communauté, votre image de marque sera mieux perçue par les acheteurs potentiels.
Vous pouvez même mettre en place votre SAV sur un réseau social comme Twitter, afin de rester à l’écoute de vos clients.
8. Un chat rapide disponible
La FAQ, même bien fournie, peut parfois ne pas répondre à toutes les questions de vos clients, et ils ne prennent pas toujours le temps de la lire. C’est là que vous pouvez mettre en place un chat en temps réel pour répondre directement aux questions des clients.
Certaines entreprises proposent un chat en direct avec une icône disponible en bas de la page ouverte. Les marques dont le service clientèle est accessible en permanence disposent de fenêtres de chat activées à des endroits stratégiques (par exemple, sur une page de paiement après avoir ajouté un produit au panier).
9. Un e-mail de contact
Sans surprise, la page de contact est l’un des signaux de confiance les plus essentiels sur votre site e-commerce.
Un internaute voudra vérifier que votre adresse e-mail est disponible sur le site pour vous contacter en cas de problème ou vous poser des questions avant d’acheter pour connaître les spécificités ou la disponibilité d’un article que vous vendez.
Au minimum, cette page doit contenir : une adresse e-mail professionnelle. Si votre organisation le permet, l’ajout d’un numéro de téléphone et d’un chat, sont des signaux de confiance supplémentaires qui peuvent rassurer les internautes.
10. Une solution de paiement sécurisée
L’absence d’informations claires sur la sécurité des paiements et les différentes options de paiement disponibles peut être une cause d’hésitation pour les acheteurs en ligne.
Il est judicieux d’inclure des logos de paiement sécurisé pour que les acheteurs se sentent plus en confiance. Il est recommandé de configurer votre page de paiement en HTTPS, mais aussi d’ajouter tous les logos de paiement acceptés, tels que 3x sans frais, en haut ou en bas de la page d’accueil.
11. Un site sécurisé en HTTPS
Pour garantir la sécurité des données des visiteurs, il est recommandé d’utiliser un certificat SSL. Ces certificats, qui sont fournis par des autorités de certification fiables, prouvent que le domaine appartient à l’entreprise et que les informations envoyées au site web sont sûres.
Les sites web qui bénéficient d’une protection SSL ont généralement une icône de cadenas verrouillé dans la barre d’adresse et l’adresse web commence par « https ».
Avec un certificat SSL, les entreprises peuvent faire savoir à leurs visiteurs qu’elles s’engagent à assurer la sécurité en ligne et à inspirer confiance en leur site web.
12. Un nom de domaine en .fr ou .com
Avoir un site web, c’est comme avoir une carte d’identité sur l’internet, surtout lorsque vous avez votre propre nom de domaine. Votre nom de domaine vous donne la possibilité de vous présenter en tant qu’entreprise ou marque et contribue à vous faire reconnaître en tant que professionnel.
Presque toutes les marques et tous les professionnels qui ont un site web ont leur propre nom de domaine, en .fr ou .com, car les gens font généralement confiance aux entreprises et aux marques qui en possèdent un. C’est un comportement ancré qui rend votre entreprise plus crédible.
13. Les retours gratuits
C’est un pari que d’acquérir quelque chose en ligne sans avoir la possibilité de le regarder ou de l’essayer au préalable, le client doit pouvoir disposer de choix simples en matière de retour et de remboursement. Les conditions et les délais applicables doivent être clairement énoncés sur votre site pour rassurer le client.
Il est conseillé de mettre en place une politique sur les retours gratuits. De cette façon, le consommateur aura moins d’hésitations à acheter votre produit, puisqu’il a la garantie qu’il n’aura pas à débourser d’argent pour le retourner si ce dernier ne lui convient pas.
14. Des fiches produits complètes
Un client intéressé par l’un de vos articles vient de cliquer sur la page du produit. Pour s’assurer qu’il dispose de toutes les informations dont il a besoin, la page produits doit être organisée et complète, avec des détails tels que le titre du produit, le coût, la taille, le stock disponible si nécessaire, la date d’arrivée prévue et la politique de retour.
Des informations sur la provenance et la fabrication du produit peuvent être incluses et faire preuve de réassurance auprès de vos clients potentiels.
15. Des mentions légales accessibles
Paradoxalement, la page qui comprend les mentions légales est généralement peu fréquentée par les internautes, mais elle est essentielle pour éviter que votre entreprise ne paraisse suspecte et ne rebute ainsi des acheteurs potentiels.
Cependant, même si elle est peu fréquentée, la qualité et la véracité de son contenu sont essentielles, car ces informations peuvent être utilisées en cas de conflit juridique, d’autant que la vente en ligne est encadrée par la loi. Les informations précontractuelles doivent être communiquées de manière lisible et complète.
16. Des CGV complètes et transparentes
Il est impératif que le site web offre un accès direct aux éléments légalement requis, tels que les conditions générales de vente. Les CGV doivent être mises à la disposition de l’acheteur avant la conclusion du contrat et un lien pour les consulter doit être inclus en pied de page.
Ces informations doivent être complètes et claires afin que les visiteurs puissent identifier le propriétaire du site de e-commerce et obtenir ses coordonnées. Elle garantit également la protection des données et la confidentialité, conformément aux lois applicables.
17. Une FAQ détaillée
Il est essentiel de répondre aux attentes des clients, qu’ils fassent leurs achats en ligne ou dans un magasin physique. Une méthode pour répondre rapidement aux demandes les plus fréquentes consiste à créer une section FAQ sur votre site web.
La foire aux questions doit être régulièrement mise à jour, et aussi détaillée que possible. Cette page constitue un bon point de départ pour les clients sans avoir à contacter le service client, notamment pour des questions liées à la livraison et les retours.
18. Des informations sur la livraison
Il est essentiel que vos utilisateurs en sachent plus sur les services de livraison disponibles. Par exemple, précisez si vous proposez la livraison offerte à partir d’un certain montant. Ces informations doivent être faciles à repérer, que ce soit en haut de la page, dans le footer ou quelque part dans le contenu de la page d’accueil.
Il est préférable de proposer une page qui se concentre uniquement sur les méthodes de livraison, les coûts et les transporteurs. Les clients doivent être informés de la date de livraison prévue en fonction de leur choix au cours du processus d’achat.
19. Un bandeau pour les cookies
Tout site web qui offre des services en ligne doit afficher une notification informant les visiteurs de l’utilisation de cookies. Disposer d’une politique de confidentialité et d’un bandeau pour les cookies est nécessaire pour qu’un site e-commerce soit conforme à la réglementation RGPD.
Si votre site n’est pas conforme, cela dégrade l’image de votre marque et vos utilisateurs peuvent perdre confiance en vous. Un bandeau sur les cookies doit être conçu de manière à être facile à utiliser, être optimisée UX et le texte doit être adapté pour persuader les visiteurs d’accepter les cookies.
20. Une rubrique recrutement
Les entreprises négligent fréquemment la page de recrutement alors que c’est un moyen de réassurance très efficace qui, en plus de permettre l’obtention de candidatures qualifiées, témoigne aussi de la marque employeur de l’entreprise.
Lorsqu’une personne envisage de rejoindre une entreprise, la première image qu’elle ira voir est la page Carrières du site de l’entreprise, la page doit donc être facile à trouver. Cette étape est nécessaire pour attirer les bons candidats et mettre en œuvre une stratégie de marque employeur réussie, tout en insufflant une grande confiance aux utilisateurs.
Notre astuce pour rassurer vos prospects en e-commerce
Avec le nombre croissant de sites e-commerce, beaucoup d’entreprises intègrent des éléments de réassurances sur leur site e-commerce. Ces signaux de confiance ont pour objectif de rassurer vos utilisateurs de leur sécurité. Certains éléments de réassurance sont nécessaires et peuvent être facilement mis en place, notamment avec des solutions e-commerce complètes.
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