L’expérience client personnalisée dans votre stratégie marketing ? Soyons clairs : aujourd’hui, c’est tout simplement incontournable. En effet, les clients ont pris le virage digital et leurs exigences ont augmenté en conséquence : il ne s’agit plus pour eux simplement d’acheter, mais aussi de s’offrir une « expérience », en ligne comme en live.
Pour vous, du côté de l’entreprise, il s’agit d’être à la hauteur pour ne pas se laisser distancer par la concurrence. On fait le point sur les manières d’optimiser l’expérience client dans votre stratégie marketing.
1. Articuler les connaissances client et les canaux de communication, dans un objectif customer-centric
Entre les différents services d’une même entreprise
Les entreprises d’aujourd’hui ont bien compris l’importance des données client, et ont même souvent un service dédié à leur collecte. Les données en soi ne sont pas réellement le problème.
Le vrai problème qu’on rencontre quand on veut améliorer l’expérience client, c’est la fragmentation de la connaissance client.
Dans un objectif customer-centric, il est donc intéressant de chercher à fusionner les données issues de la CRM, du service marketing, du service clients, et enfin du service communication.
Entre les différents canaux utilisés par les clients
L’approche multi-canal consiste à varier les canaux de communication pour toucher le client : sms, email, newsletter, application, réseaux sociaux, magazine papier…
Il faut aussi y ajouter deux connaissances essentielles : sur quel ton aborder le client (formel ou complice), et à quel moment le contacter (rappel régulier, ou contact seulement pour des opérations marketing exceptionnelles, ou prise en compte de la saisonnalité, ou encore mieux : à des moments importants de sa vie à lui comme son anniversaire).
L’approche cross-canal ajoute une vraie dimension à l’approche multi-canal : elle permet de coordonner les différents canaux entre eux. C’est le principe du click and collect, qui a connu un fort succès en raison de la crise sanitaire : offrir la souplesse d’un « lèche-vitrines » numérique disponible à toute heure depuis chez soi, puis un retrait du produit en magasin à l’heure de son choix.
Autre exemple : la possibilité pour le client de flasher un QR code sur un vêtement dans un magazine papier, pour obtenir sa description technique sur l’appli de son smartphone.
Résultat ? Une expérience client plus cohérente et plus agréable pour le client – et donc plus efficace pour votre stratégie marketing.
Tout l’enjeu est de limiter les impasses et les doublons : plus les canaux communiquent entre eux, moins le client a besoin d’entrer de données personnelles plusieurs fois, plus il se sent proche de la marque qui sait l’atteindre quel que soit le canal.
2. Avant d’agir, se mettre à l’écoute : une stratégie marketing gagnant
Quels scénarios mettre en place pour réussir la personnalisation de l’expérience client dans sa stratégie marketing ? En fait, la première chose à faire, c’est d’attendre. Ne pas se précipiter sur un scénario déjà programmé, mais attendre et écouter.
Une stratégie gagnante en marketing (mais à laquelle on ne pense pas toujours car on est justement pris dans une course à l’action pour trouver des solutions pour son entreprise) est d’écouter ce que les gens disent de votre marque sur les réseaux sociaux.
Accordez du temps et un budget à cette phase d’enquête : cela vous permettra une réelle personnalisation de l’expérience client, issue de leurs propres souhaits et non pas de modélisations abstraites.
Il faut toujours partir des besoins et des attentes des clients : une écoute attentive (et bien sûr, elle aussi multi-canal) est la base pour améliorer l’expérience client de votre entreprise.
3. Savoir s’adapter aux attentes changeantes du client, pour une expérience plus personnalisée
La personnalisation en marketing, c’est un peu comme les mots-clés : il ne faut pas non plus sur-optimiser. Exemple avec l’approche cross-canal : on est finalement revenu du tout-technologie, en se rendant compte que si les clients se déplacent dans un magasin, ce n’est pas pour voir un vendeur chercher sur sa tablette, mais pour lui parler.
Un vendeur sans tablette, c’est donc finalement mieux comme expérience client.
En revanche, il n’est pas utile non plus de personnifier à l’extrême le contact messagerie sur le site internet de l’entreprise : un simple onglet de tchat « Posez une question à la communauté » est largement aussi efficace.
En définitive, pour améliorer une expérience client personnalisée dans votre stratégie marketing, ne négligez aucun moyen de connaître vos clients, y compris via les réseaux sociaux.
Une fois que vous aurez acquis une connaissance fine et à jour de vos clients, n’hésitez pas à faire appel à un rédacteur professionnel, tel que vous trouverez sur le site spécialisé Redacteur.com. Il trouvera les mots justes pour une personnalisation experte de l’expérience que vous voulez proposer à vos clients.
