« 5 conseils pour gérer vos avis clients négatifs » : quel entrepreneur n’en a pas besoin aujourd’hui ? En effet, tous les entrepreneurs ont conscience de l’importance de leur e-réputation pour leur image de marque et pour la bonne santé de leur commerce.
Les avis clients sont un atout précieux car ils constituent le plus souvent une publicité indirecte, gratuite, qui donne une impression de succès et d’authenticité auprès de vos prospects. Seulement, tout le monde peut recevoir un jour un avis client négatif. Il ne faut alors ni surréagir sous le coup de l’impulsivité, ni l’ignorer.
Comment gérer au mieux les avis clients négatifs ? On vous répond en 5 conseils dans cet article !
1. Prendre connaissance régulièrement des avis clients
« Gérer », c’est d’abord faire en sorte que rien ne vous échappe. Pas question de mettre la tête dans le sable au premier commentaire déplaisant ! Pour être sûr de checker très régulièrement vos avis clients, vous pouvez créer une alerte depuis votre compte Google pour être averti en temps réel de la publication d’un avis client.
Cette rapidité de lecture comporte deux avantages. D’une part, si vous prenez connaissance aussitôt de ce commentaire, il vous sera plus facile de vous souvenir de la prestation, de la visite ou de la commande dont se plaint le client mécontent. D’autre part, cela vous permettra de réagir au plus vite et de manière efficiente.
2. Toujours répondre aux avis clients
C’est là une des clés de la bonne attitude face à un avis client négatif : la réactivité. Un client mécontent s’apaisera déjà de moitié s’il voit que vous prenez en considération son avis au point de ne pas le laisser sans réponse, ne serait-ce qu’une demi-journée. Il est donc impératif de toujours répondre à son avis client.
Cependant, selon la configuration de votre entreprise et le poste que vous y occupez, selon le délai entre la cause du mécontentement du client et la publication de son avis négatif, vous n’avez pas toujours la réponse dans l’immédiat.
Dans ce cas de figure, pas de panique : montrez-vous rassurant et professionnel. Vous pouvez par exemple dire que vous avez contacté votre équipe et que vous reprendrez contact avec le client dès que vous aurez la réponse à sa question, ou que sa demande vient d’être transmise. Pour un client, le fait de se sentir écouté est primordial et a toujours un effet apaisant.
En outre, n’oubliez pas que les commentaires et les réponses aux commentaires sont publics. Vous écrivez non seulement pour le client mécontent, mais aussi pour les internautes qui liront ce forum et entendront ainsi parler de votre marque peut-être pour la première fois. Il en va de même pour les prospects qui cherchent à se faire une idée de votre relation clientèle en lisant les avis laissés sur votre entreprise.
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3. Se montrer attentif et humble
Il faut toujours lire et répondre, mais sur quel ton ? Ce n’est pas toujours facile de rester calme quand on lit un avis acerbe, voire agressif. Un avis qui attaque votre travail ou votre image avec plus ou moins de bonne foi, tout en se cachant derrière l’anonymat permis par Internet.
Prenez une grande inspiration avant de rédiger, et pensez toujours à vous relire. Le ton de votre réponse doit être humble et attentif au client. Vous pouvez inviter le client à contacter le SAV pour une réparation ou un geste commercial, proposer un retour d’article, ou simplement dire que vous avez lu attentivement les remarques, que vous remerciez le client pour son avis et que vous le garderez à l’esprit pour améliorer vos produits à l’avenir.
Quand c’est possible, saisissez-vous de cet avis client négatif pour le tourner à votre avantage aux yeux des internautes grâce à une réaction exemplaire.
4. Si besoin, se référer à des codes de bonne conduite
Seulement voilà, on peut répondre de manière polie et constructive à condition que l’avis client soit lui-même sensé et respectueux.
Si vous êtes face à un avis client manifestement ordurier, maniant l’injure et les adresses grossières, contentez-vous de répondre en renvoyant les codes de bonne conduite souvent en vigueur sur les forums. Vous pouvez également transférer l’avis au modérateur du site, ou même en copiant-collant la charte de bonnes manières de votre propre entreprise.
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5. En dernier ressort, se protéger derrière la loi
Dans de rares cas, ni l’humilité ni la courtoisie de la réponse ne suffisent quand l’attaque est trop forte, et manifestement de mauvaise foi.
Si l’avis n’est fondé sur aucune réalité, qu’il est de mauvaise foi et vise clairement à dégrader publiquement votre image, vous avez la possibilité de faire un recours en diffamation devant la justice. Vous pourrez obtenir, si vous gagnez le procès, la suppression du commentaire par l’internaute.
Notre conseil
En définitive, votre lourde tâche d’entrepreneur sera de rester positif dans vos réponses à des avis clients négatifs : il en va de votre réputation en ligne.
Vous ne vous sentez pas apte à répondre aux commentaires négatifs ? Vous n’en avez pas le temps ? Confiez cette tâche à un spécialiste de l’écriture, tel que vous en trouverez sur Redacteur.com.
