C’est un fait : le lien entre votre stratégie logistique et votre taux de conversion est indéniable !
Principal point de contact entre le site vendeur et l’acheteur, la livraison constitue une part importante de l’expérience client. S’ils sont de plus en plus à consommer en ligne, les e-consommateurs sont aussi beaucoup plus exigeants et veulent à la fois une livraison de plus en plus rapide et des frais de port gratuits.
Délais, frais de port, gestion des retours, packaging responsable… Pour une pleine satisfaction de votre clientèle, il est nécessaire d’intégrer un service de livraison optimal dans votre processus de vente pour améliorer pour l’expérience client et le succès de votre e-commerce !
Les enjeux d’une livraison réussie pour votre site e-commerce
Les consommateurs français n’aiment pas payer de frais de port : ni les frais d’envoi, ni les frais de retour, et c’est l’une des raisons principales d’abandon de panier !
Le e-client est même prêt à parcourir plusieurs sites concurrents à la recherche de frais d’expédition gratuits et si vous êtes dans un secteur très concurrentiel, il ne manquera pas de trouver satisfaction ailleurs au détriment de la qualité, du prix, voire de la sécurité du produit.
Pourtant, les e-commerçants sont encore loin de proposer des solutions adaptées aux attentes de leur clientèle :
- Ils sont 37 % à ne pas communiquer sur les dates de livraison alors que 29 % des e-consommateurs attendent d’être livrés en temps et en heure ;
- Seulement 7 % des boutiques en ligne offrent les frais d’expédition alors que 73 % des clients sont en demande de gratuité ;
- 9 % des e-commerces proposent à leurs clients de choisir leur créneau de livraison alors que 41 % de la clientèle ne peut pas se rendre disponible pour la réception d’un colis à domicile ;
- Pour finir, 40 % des e-boutiques optent pour des retours colis en relais colis (32 % en Click & Collect) alors que 62 % des consommateurs apprécient ce mode de retour.
Comme vous pouvez le constater, il y a un fossé entre les attentes des clients et les actions mises en place par les commerçants en ligne.
Quelles sont les attentes des e-consommateurs en matière de livraison ?
Selon un rapport UPS Smart E-Commerce datant de 2021, les attentes des e-consommateurs en France ont évolué suite à la pandémie. S’ils sont plus nombreux à faire leurs achats en ligne, ils sont aussi plus regardants sur la qualité de la livraison proposée par les sites marchands.
- 54 % des 18-24 ans et 62 % des plus de 55 ans privilégient les sites e-commerces qui proposent la livraison gratuite. Une donnée qui a encore augmentée depuis 2021.
- 83 % des acheteurs en ligne prennent en considération la réputation de votre partenaire de livraison.
- 50 % des e-consommateurs attendent que vos emballages soient durables et respectueux de l’environnement. Encore ici une statistique qui a considérablement augmenté, au vu de l’augmentation des considérations écologique, notamment dans la logistique des colis.
- Toujours dans une optique environnementale, près d’un Français sur deux aimerait que les sites marchands fassent payer un minimum de frais de livraison pour éviter un trop grand nombre de tournées.
- Pour finir, ils sont 48 % à désirer des options de livraison alternatives (points de retrait, consignes…) pour les grandes enseignes en ligne et 40 % pour les petits commerçants.
Bien que l’engouement des consommateurs pour la vente en ligne soit circonstanciel, cette nouvelle habitude de consommation va s’installer durablement. La qualité de la livraison devra donc être la priorité des sites marchands, car 41 % des e-consommateurs affirment que c’est le mode de livraison proposé qui va déterminer leur décision finale d’achat.
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Comment optimiser la livraison dans votre processus de vente ?
Vous l’avez compris, les consommateurs attendent de vous un service de livraison irréprochable. Elle a pris une place considérable dans le processus de vente et est devenue un levier marketing incontournable pour accroître votre taux de conversion.
Passons en revue les différents axes à mettre en place pour arriver à gagner la confiance de vos clients.
Voici quelques conseils pour attirer et fidéliser votre e-clientèle :
1. Proposez plusieurs modes de livraison
Chaque mode d’acheminement présente des avantages et des inconvénients, aussi bien pour votre entreprise en ligne que pour vos clients.
- La livraison à domicile : elle est appropriée pour les colis volumineux, mais votre client doit être présent sur place et l’organisation des tournées au dernier kilomètre peut s’avérer coûteuse et peu écologique, surtout si le client n’est pas au rendez-vous.
- La livraison en point relais : le e-client choisit sa date de livraison et le point relais le plus proche. Cela permet d’optimiser les coûts de livraison, mais par souci d’économie, les envois étant souvent mutualisés. Cela rallonge les délais de livraison.
- Le Click & Collect : si vous possédez un magasin physique tout en proposant la vente en ligne, l’option permet de créer un lien avec l’acheteur et donc une meilleure relation client, mais l’organisation du point de collecte peut être contraignante (personnel et espace dédiés).
- La livraison express : l’expérience client est optimale, mais elle nécessite un stock important de marchandise et une grande réactivité pour tenir les délais.
- La livraison sur rendez-vous : très appréciée des consommateurs, sa logistique reste toutefois onéreuse puisque vous devez déléguer à des transporteurs spécialisés comme Chronopost ou Fedex.
Combinez plusieurs modes de livraison (une livraison à domicile puis en point relais en cas d’absence, la livraison rapide en point relais…).
2. Entourez-vous des bons partenaires logistiques
La première étape pour optimiser votre service de livraison est de trouver les transporteurs les plus appropriés à votre secteur d’activité et surtout qui ne vous fassent pas défaut. N’oubliez pas que le livreur est votre contact avec votre clientèle et que sa prestation impacte votre e-réputation. Ainsi la courtoisie et le respect de la marchandise sont des critères de sélection essentiels.
Les offres de transport sont nombreuses : Chronopost, Colissimo, Mondial Relay… L’idéal est donc de vous entourer de partenaires différents pour élargir votre offre de livraison et ainsi répondre à l’ensemble des besoins de votre clientèle.
Signer un contrat avec un seul transporteur peut être risqué (grève du personnel par exemple). Pour éviter de vous retrouver démuni, il est judicieux de choisir plusieurs compagnies. Pour faire le bon choix assurez-vous qu’elles respectent les délais de livraison et qu’elles proposent :
- Le suivi des colis pour prévenir votre client d’un retard de livraison.
- La possibilité de livrer le week-end ou le soir.
- La livraison au niveau national et international.
Si la tâche vous semble compliquée, il existe des plateformes de logistique e-commerce qui gèrent tout un réseau de transporteurs. Vous bénéficiez souvent de tarifs préférentiels et chaque client pourra sélectionner son mode de livraison et son transporteur.
Vous pouvez bien sûr assurer vous-même vos envois pour augmenter vos marges, mais c’est un travail considérable. Il vous faudra gérer le traitement des commandes, la gestion de leurs livraisons et des retours, l’impression des étiquettes d’expédition… Selon la taille de votre e-commerce, il est plus avantageux d’externaliser la logistique.
3. Affichez clairement les conditions de livraison sur votre site
Soyez le plus précis possible lorsque vous rédigez vos conditions générales de vente. Votre client se sentira en confiance et validera plus facilement son panier.
Pensez à détailler vos conditions de livraison sur une page dédiée et accessible facilement depuis la page d’accueil de votre site internet. Communiquez sur votre service de livraison tout au long du cycle d’achat jusqu’à la validation de la commande (fiche-produit et panier notamment).
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4. Misez sur un emballage durable
Nous l’avons vu, la qualité du packaging fait partie des attentes des e-consommateurs. Privilégiez les matériaux recyclables, réutilisables et biodégradables et évitez les suremballages.
Les consommateurs sont non seulement prêts à payer plus cher pour des produits livrés dans des emballages écologiques, mais aussi à changer leurs habitudes de consommation au bénéfice d’une marque engagée.
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5. Proposez le suivi en ligne
Le suivi de commande en ligne rassure les e-clients. Ils sont 81 % à vérifier l’avancement de leur commande tout au long de son cycle d’acheminement. Par e-mail ou par SMS, envoyer un lien de suivi à vos clients présente deux avantages :
- Vous rassurez vos clients.
- Ils ne vous contactent plus pour ça au SAV, vous économisez donc du temps.
6. Facilitez les retours
La loi autorise votre e-client à retourner son colis jusqu’à 14 jours après réception, et ce, sans se justifier. Faites-en un atout et démarquez-vous de vos concurrents en facilitant le retour. Votre client se sentira en confiance et c’est une excellente démarche pour l’inciter à passer une nouvelle commande.
7. Proposez des frais de port gratuits sous condition
La livraison gratuite est une option difficilement réalisable pour les e-boutiques des petits commerçants. Néanmoins, elle peut être un bon outil de fidélisation si elle est proposée sous conditions. Par exemple, à partir d’un certain montant ou à la prochaine commande.
La livraison gratuite est également un argument commercial de poids pour attirer de nouveaux clients. Toutefois, vous pouvez la soumettre à certaines conditions comme un minimum d’achat ou la livraison offerte pour la première commande passée. C’est à vous de définir votre politique marketing pour convertir vos prospects en client.
De grandes enseignes e-commerces remettent petit à petit en place des frais de livraison. Prenez le temps d’expliquer à vos clients l’impact environnemental et financier des envois gratuits. Par contre, les retours produits doivent rester gratuits dans la mesure du possible.
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