En B2B, réussir son programme de fidélisation est devenu aujourd’hui un enjeu aussi essentiel qu’en B2C. En effet, le tout n’est pas tant de séduire, que de savoir garder les clients qu’on a séduits. On vous propose un tour d’horizon des pistes essentielles pour réussir son programme de fidélisation en B2B.
On commencera par les différences et les points communs entre fidélisation en B2B et fidélisation en B2C. Ensuite, on verra comment réussir grâce à un savoir-faire marketing, puis comment réussir sa fidélisation grâce à un faire savoir.
Fidélisation en B2B et en B2C : différences et points communs
Les frontières tendent à s’estomper entre les pratiques de consommation en B2B et B2C. Certaines différences demeurent cependant. Par exemple, le rapport au temps : un acheteur en B2B ne pratiquera jamais d’achat impulsif, il prendra le temps de comparer avant de choisir.
Pour cause : l’enjeu n’est pas son plaisir, mais l’examen minutieux des bénéfices qu’il aurait à choisir tel prestataire. Un acheteur en B2B ne souhaite pas « shopper », mais trouver un prestataire de confiance pour du long terme. Réussir son programme de fidélisation est donc d’autant plus crucial.
Si le rapport au temps fait la différence entre acheteur B2B et acheteur BtoC, on constate chez les deux une exigence croissante d’expertise et d’information. La publicité, pilier de l’« outbound marketing », agressive et massive a montré ses limites.
C’est en fournissant des longs contenus d’information qualitative qu’on capte et qu’on garde l’attention des prospects contemporains.
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Réussir son programme de fidélisation grâce à un savoir-faire
Réussir son programme de fidélisation en B2B demande un savoir-faire. On peut en lister trois points essentiels : connaître son client, personnaliser son programme, et rester fixé sur ses objectifs.
Connaître son client est un point crucial encore trop souvent négligé par les entreprises. En cause une certaine frilosité à gérer des données. Pourtant, c’est en connaissant son client qu’on lui propose l’offre susceptible de lui plaire, donc d’augmenter votre taux de conversion.
Ensuite, il faut personnaliser le programme de fidélisation. Les programmes traditionnels, par exemple X euros offerts dès X euros d’achat, demandent réflexion et rénovation. Votre client veut se sentir unique et connu de vous dans ses spécificités.
Pensez à son métier, ses produits favoris, mais aussi sa date d’anniversaire, ses habitudes saisonnières, ses loisirs, son prénom et les prénoms de ses proches pour adapter votre discours et votre offre de fidélisation.
Enfin, il faut rester fixé sur ses objectifs. Le meilleur programme de fidélisation n’est pas forcément le plus ambitieux ni le plus coûteux. C’est avant tout celui qui est fait sur mesure pour votre entreprise. Si votre programme de fidélisation doit plaire à vos clients, c’est avant tout… pour vous rapporter à vous.
Prenez le temps de définir vos objectifs, tant en termes de clientèle que de ROI, et faites le point régulièrement (taux d’utilisation des avantages, nombre d’adhérents…) pour voir si le programme de fidélisation mis en place vous permet de les atteindre.
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Réussir son programme de fidélisation grâce à un faire savoir
Le meilleur programme de fidélisation au monde ne sera d’aucun effet s’il reste connu de vous seul. La première chose à faire est d’en informer et, mieux, d’impliquer tous vos collaborateurs dans la mise en place du programme. Pour cela, informez mais soyez inventif pour mobiliser : quiz, jeu-concours, e-learning… Pour réussir, votre programme doit d’abord faire parler de lui en interne.
Ensuite, il faut rendre votre programme de fidélisation accessible et désirable. Le client doit comprendre instantanément les règles de votre programme. Il doit pouvoir se reconnaître dans les valeurs que vous transmettez, et s’amuser dans la forme que vous choisissez.
L’aspect ludique est essentiel : on pense parfois à tort qu’un ton professionnel doit absolument être maintenu pour rester crédible. En réalité, il faut jouer sur les deux tableaux pour faire mouche : proposer d’une part des slow contents informatifs experts, d’un autre côté des divertissements à but de fidélisation.
Enfin, un troisième aspect essentiel du faire savoir de votre programme de fidélisation en B2B est la dématérialisation. Cela peut paraître radical mais… oubliez la carte de fidélité traditionnelle ! Privilégiez les applications, faites connaître régulièrement votre programme sur les réseaux sociaux. Ne ratez pas le virage de la transition digitale.
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Notre conseil
Réussir son programme de fidélisation en B2B nécessite donc du savoir-faire en marketing et en rédaction, mais aussi du faire-savoir pour donner la plus large audience possible à son programme pour augmenter le ROI de celui-ci.
Autant de bonnes raisons de confier la réalisation des contenus texte de votre programme de fidélisation à un site expert et reconnu comme Redacteur.com.
