Les avis clients sont devenus un enjeu majeur pour les entreprises qui cherchent à accroître leur visibilité et leur e-reputation sur le web. Ils représentent de précieux témoignages et facteurs d’aide à la décision pour les internautes.
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Au travers de cet article, voyons ensemble les raisons essentielles de répondre aux avis Google et les types de réponses à adopter dans le cadre d’un avis Google positif ou négatif. Nous prendrons également le temps d’analyser ensemble les étapes pour répondre à vos avis Google.
Pourquoi est-ce important de répondre aux avis Google ?
Montrer à vos clients que leur avis compte
Lorsque vos clients ont pris le temps de rédiger un avis sur la fiche Google My Business de votre établissement, qu’il soit positif ou négatif, la moindre des choses est de prendre le temps de leur répondre.
Répondre aux avis Google pour remercier leurs auteurs, apporter une réponse ou les inviter à revenir au sein de votre établissement est une marque de considération. Vous montrez ainsi à vos clients que leur avis compte et que vous prenez en considération leurs remarques.
Travailler votre référencement naturel
Répondre aux avis clients Google est également une manière subtile d’améliorer votre e-reputation en travaillant votre référencement naturel. En effet, vous avez la possibilité d’intégrer des mots-clés dans vos réponses aux avis sur votre fiche Google My Business.
Pris en considération par la SERP, vous avez plus de chance d’apparaître parmi les meilleurs résultats de recherche en fonction de la requête cible choisie.
Créer du lien avec vos clients
Vous devez percevoir les avis de vos clients comme un canal de communication à part entière vous permettant de tisser des liens avec eux. Un simple avis rédigé est une invitation à la discussion. Dans votre réponse, vous avez la possibilité d’inciter vos clients à revenir dans votre établissement ou à les remercier d’avoir effectué des achats chez vous.
Dans l’optique de créer une relation privilégiée et un lien spécial avec vos clients, nous vous recommandons de personnaliser un maximum vos réponses aux avis Google en mentionnant, par exemple, le prénom de la personne.
Apporter une solution ou une réponse constructive
Les avis Google représentent une opportunité idéale pour apporter une solution ou une réponse constructive aux personnes ayant vécues une mauvaise expérience au sein de votre établissement.
En ayant la possibilité de répondre aux avis Google négatifs, vous avez la liberté de rétablir une situation ou de mettre en lumière un potentiel quiproquo en apportant des éléments de réponse.
Quelle réponse apporter à un avis Google négatif ?
Ne jamais ignorer un avis Google négatif
Même si un avis Google négatif vous semble injustifié ou n’être pas constructif, vous devez y répondre. Saisissez cette opportunité pour défendre vos intérêts et donner votre point de vue sur la situation. Malgré les idées reçues, les avis négatifs sont d’excellentes pistes d’amélioration.
Ils peuvent vous aider à améliorer le fonctionnement interne de votre établissement. Alors, lorsque vous répondez à un avis négatif, la première étape consiste à remercier votre client et à s’excuser auprès de lui pour l’expérience négative vécue. Pour vous aider à répondre à des messages négatifs, voici 4 exemples de réponses :
3 exemples de réponses à un avis négatif
Réponse 1 :
“Bonjour (nom de la personne),
Nous tenons à vous remercier d’avoir pris le temps de partager votre expérience au sein de notre établissement. Nous sommes navrés d’apprendre cette (mauvaise expérience) et prenons en considération votre témoignage pour l’amélioration future de nos services.
Toute l’équipe de (nom de votre entreprise)”
Réponse 2 :
“Bonjour (nom de la personne),
Nous tenons à vous remercier d’avoir pointé ce problème pour qu’il puisse attirer notre attention. Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour cette expérience négative et mettons tout en œuvre pour résoudre ce problème au plus vite.
Toute l’équipe de (nom de votre entreprise)”
Réponse 3 :
“Bonjour (nom de la personne),
Merci chaleureusement d’avoir pris le temps de nous laisser un commentaire. Nous mettons un point d’honneur à rendre chaque expérience client agréable au sein de notre établissement et nous sommes navrés de ne pas avoir su répondre à vos attentes. À l’avenir, notre équipe fera le nécessaire pour qu’une telle situation ne se reproduise pas.
Toute l’équipe de (nom de votre entreprise)”
Quelle réponse donner à un avis Google positif ?
Les avis Google positifs permettent d’établir la légitimité d’une entreprise dans l’intérêt des internautes mais aussi de rassurer les clients potentiels. En instaurant une certaine confiance en votre entreprise, les avis sont plus susceptibles d’inspirer le passage à l’acte d’achat et l’amélioration considérable de votre taux de conversion.
En effet, les internautes sont rassurés de lire les expériences positives des autres lorsqu’ils ne connaissent pas une entreprise. Dans votre réponse, ne manquez pas de souligner les points positifs abordés par votre client dans son avis.
3 exemples de réponses à un avis positif
Réponse 1 :
“Bonjour (nom de la personne),
Nous tenons à vous exprimer toute notre gratitude pour avoir pris le temps de laisser un avis positif sur notre page Google. Votre satisfaction est au cœur de notre engagement, et nous sommes ravis de savoir que votre expérience avec nous a été aussi plaisante.
Toute l’équipe de (nom de votre entreprise)”
Réponse 2 :
“Bonjour (nom de la personne),
Un grand merci pour avoir partagé votre expérience positive chez (nom de votre entreprise). Nous sommes ravis d’apprendre que vous avez apprécié (mentionner ce qui a été apprécié, comme les produits, services, ambiance, etc.). Votre satisfaction est notre priorité et vos aimables mots nous motivent à poursuivre nos efforts pour offrir le meilleur à nos clients. Nous espérons vous revoir bientôt et continuer à vous servir avec excellence !
Toute l’équipe de (nom de votre entreprise)”
Réponse 3 :
“Bonjour (nom de la personne),
Nous vous remercions chaleureusement d’avoir pris le temps de laisser un avis positif. Votre satisfaction est une grande source de fierté pour nous. Nous sommes ravis de constater que (mentionner ce qui a été apprécié, comme la qualité des produits, une équipe attentionnée, etc). Vos commentaires sont une récompense pour nos efforts visant à créer des expériences mémorables pour nos clients.
Toute l’équipe de (nom de votre entreprise)”
Comment répondre à un avis noté sans commentaire ?
Si un client a laissé 5 étoiles sur la fiche Google My Business de votre établissement sans aucun commentaire, nous vous conseillons tout de même de lui répondre pour le remercier.
Même s’il n’est associé à aucun commentaire, un avis est toujours significatif. Il démontre une certaine intention de soutenir votre établissement. Un simple merci peut avoir un impact positif considérable sur l’expérience de votre client et l’inciter à revenir.
En effet, au-delà d’un simple merci, vous pouvez également étayer votre réponse en invitant votre client à revenir dans votre établissement. En effet, il s’agit d’une forme de remerciement très appréciée par les clients qui se sentent pris en considération en tant qu’humain.
Comment répondre aux avis Google : tutoriel
Pour répondre aux avis Google de vos clients, la première étape consiste à vous connecter à votre compte Google Business.
Accéder à la section avis de votre compte, puis, sélectionner l’avis auquel vous souhaitez répondre. Une fois votre avis rédigé, vous n’avez plus qu’à cliquer sur Publier. Répéter ces actions pour répondre aux autres avis Google en attente.
Notre astuce pour répondre aux avis Google
Qu’ils soient positifs ou négatifs, répondre aux avis Google est une manière de prendre en considération vos clients. Nous vous conseillons donc de répondre à tous vos avis de manière réactive tout en personnalisant votre réponse à chaque fois.
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