Pour les entreprises comme pour les indépendants, être présent sur internet et tout particulièrement sur les réseaux sociaux est indispensable. En effet, le mode de communication plus informel des réseaux sociaux, la porosité qu’ils permettent entre vie professionnelle et vie personnelle constitue une véritable oasis de visibilité pour une entreprise.
Que ce soit à grande échelle avec une équipe entière, ou à échelle artisanale pour un auto-entrepreneur débutant, la digitalisation de la société est bel et bien amorcée. À vous de bien prendre ce virage pour que les réseaux sociaux deviennent un atout dans votre visibilité sur Internet. Mais attention ! Bien que les médias sociaux puissent vous aider à vous développer, ils nécessitent une bonne surveillance notamment grâce à la veille des réseaux sociaux.
Comment la mettre en place ? Pourquoi ? Voici quelques réponses !
Pourquoi mettre en place une veille sur les réseaux sociaux ?
La mise en place du social listening est devenue incontournable. Cette pratique vous permet de surveiller ce qui se passe sur les réseaux sociaux et autres médias où intervient votre audience, comme les blogs ou les sites d’avis de consommateurs.
Ces blogs et sites d’avis peuvent vous sembler obscurs, peu engageants, voire bourrés de fautes d’orthographe… Mais ne vous y trompez pas : ils font désormais partie intégrante des habitudes de consommation en ligne. Face à l’offre immense de e-commerce, ces sites d’avis vérifiés ou blogs de « retour d’expérience » sur un produit jouent un rôle de « tribunal du net » essentiel aux yeux du consommateur potentiel.
Pour mettre en place une stratégie marketing efficace et surtout la garder, vous ne pouvez donc pas faire l’économie de connaître parfaitement votre image et son évolution sur ces médias.
Une bonne veille sur les réseaux sociaux permet de :
- Maîtriser sa réputation en ligne ou e-réputation ;
- Garder un œil sur la concurrence ;
- Identifier les nouvelles tendances ;
- Connaître les produits et les services les plus populaires ;
- Prendre connaissance des offres d’emploi, et donc des secteurs en plein essor ;
- Être informé des événements en ligne ;
- Apprendre à mieux cerner son audience ;
- Identifier les influenceurs.
Les atouts sont encore nombreux ! Selon votre secteur d’activité, votre veille sera adaptée à vos besoins. Une entreprise qui commercialise des produits et des services issus de la nouvelle technologie n’aura pas la même démarche de social listening qu’une agence de communication ou qu’un artisan à la recherche de nouvelles tendances.
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Comment organiser une veille sur les réseaux sociaux ?
Étape 1 : Fixer les bons objectifs
Avant de débuter votre veille, vous devez définir vos objectifs. Comme nous venons de le voir, le social listening a de nombreux avantages. Mais pour que la démarche soit réellement bénéfique, il faut se limiter à un ou deux objectifs. Ces derniers vous permettront de bien orienter votre veille.
On distinguera notamment la veille sectorielle de la veille concurrentielle. La veille sectorielle consiste à se tenir à jour des dernières informations concernant son domaine d’activité. Plus ciblée « marketing », la veille concurrentielle consiste à observer les bonnes pratiques qui fonctionnent chez vos concurrents.
Bien sûr, dans la pratique, il est fort possible que veiller la concurrence vous apprenne certaines choses dans votre domaine d’activité, ou que des recherches sur votre domaine vous mènent chez la concurrence. Mais il reste néanmoins essentiel de bien définir vos priorités avant de vous lancer dans telle ou telle veille.
Pour garder un cap clair dans l’océan d’informations non hiérarchisées qu’est le web, à la fois extrêmement riche et labyrinthique.
Sachez qu’il est tout à fait possible de procéder à plusieurs veilles en même temps si les objectifs sont très différents. Le service commercial peut se concentrer sur l’étude de l’audience pour mieux cerner ses besoins et adapter ensuite son offre.
Le service marketing pourra de son côté partir à la recherche de nouvelles tendances ou recenser les événements menés par la concurrence pour s’en inspirer.
Étape 2 : Définir les médias sociaux à veiller
Il est évident que vous ne pourrez pas veiller tout le web… Aussi, lorsque vous débutez une veille, vous devez lister les médias concernés par votre démarche de social listening.
Celle-ci peut se concentrer sur :
- Votre référencement à partir d’un ensemble de mots-clés ;
- Les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, LinkedIn, Viadeo) ;
- Les forums et les blogs ;
- Les sites d’avis de consommateurs…
Là encore, comme dans toute étape de votre stratégie marketing, une veille efficace suppose une connaissance fine de votre public cible. Inutile de veiller LinkedIn si vous visez un public adolescent qui n’est ni en âge, ni en nécessité, ni désireux de faire un usage professionnel d’un réseau social.
Instagram est un réseau en pleine vitalité, mais qui a la particularité d’être basé sur l’image : avant de vous lancer dans une veille, assurez-vous que vous aurez les moyens graphiques de performer sur une telle plateforme.
En fait, il n’y a pas de Saint-Graal des réseaux sociaux : il n’y a que des choix et des renoncements stratégiques à équilibrer en fonction du public cible réel que vous visez.
Étape 3 : Surveiller vos concurrents et apprendre d’eux pour les surpasser
Tout est dans le titre : connaissez vos ennemis ! Commencez déjà par les classer. Il y a les concurrents directs, ceux qui vous viennent spontanément à l’esprit et que vous connaissez souvent déjà assez bien. Et puis il y a les concurrents indirects, qui s’adressent aux mêmes besoins du même public que vous, mais y apportent des réponses différentes avec des produits qui n’ont rien à voir avec les vôtres. Pour vous donner une image immédiatement parlante, cela crée comme deux cercles concentriques « menaçants » autour de votre entreprise. La première des stratégies militaires est donc de comprendre le positionnement des lignes ennemies.
Ensuite, il faut connaître leur armement :
- Quels sont leurs thèmes de prédilection ?
- Quels sont leur mode et leur fréquence de publication ?
- Quelles sont celles qui présentent le meilleur taux d’engagement (car ce sont celles-là dont il faudra par la suite vous inspirer…) ?
Le taux d’engagement d’une publication concurrente sur un réseau social se mesure en nombre de likes, de commentaires et de partages. Vous pourrez dès lors classer vos concurrents du plus au moins influent et imiter leurs meilleures pratiques pour conquérir la communauté d’internautes que vous partagez.
Quant à vos concurrents indirects, il est bon de connaître leurs pratiques et leur audience aussi : le moment venu, vous pourrez intervenir dans une communauté qui vous connaît moins, n’est pas habituée à vos produits mais a l’atout de présenter des besoins auxquels vous pourrez proposer une réponse originale.
Seulement voilà : avec ce degré de précision et en incluant les concurrents indirects, vous retrouvez avec un colossal travail de fourmi à accomplir.
Mission impossible ? Non, si vous vous appuyez sur des outils étudiés exprès pour cela. On pense par exemple à Visibrain : vous entrez une requête de prédilection, ainsi que le nom de vos concurrents, et l’outil se charge de compiler pour vous toutes les occurrences de votre thème de prédilection parmi les publications concurrentes sur les réseaux sociaux.
Un formidable gain de temps pour une vision synthétique de ce qui se fait à l’instant T chez la concurrence !
Étape 4 : Définir votre démarche
Maintenant que vous avez fixé vos objectifs et que vous savez où partir à la recherche d’informations, vous devez définir votre démarche. Grâce à elle, vous saurez quelles sont les informations à collecter.
Par exemple, si vous étudiez la satisfaction client, il faut relever les avis et les éventuelles notes données aux produits.
Il sera également important de répertorier les témoignages, qu’ils soient positifs ou négatifs. Mais là aussi, comme on l’a vu précédemment pour la veille concurrentielle, ce travail artisanal risque de s’avérer colossal. Vous vous imaginez collecter à la main toutes les conversations mentionnant le hashtag de votre entreprise ? C’est un temps précieux gaspillé à une tâche ingrate et peu créative.
C’est donc ici qu’intervient l’outil gratuit « Free Social Search » de TalkWalker. Il a l’avantage de rassembler un clin d’œil toutes les publications qui mentionnent votre nom sur les réseaux sociaux. En outre, TalkWalker vous aide à identifier les canaux de communication qui sont les plus indiqués pour votre entreprise et votre public cible.
Étape 5 : Analyser les premiers résultats
Lors d’une veille, il faut prendre le temps d’étudier les premières données obtenues. Pourquoi ? Parce si celles-ci ne répondent pas à vos attentes, il faut changer votre stratégie.
Les premiers retours vous permettent également de savoir si les objectifs fixés étaient les bons ou s’il faut les modifier. Enfin, vous prendrez connaissance des premières tendances !
Ici encore, appuyez-vous sur des outils pensés pour la veille et pour vous faire gagner du temps ! On pense par exemple au tableau de bord de veille stratégique Meltwalter, qui vous permet de suivre votre impact sur les réseaux sociaux en temps réel.
Intuitif et rigoureux, ce tableau de bord vous propose une veille dans la presse en même temps que la fonction centrale de social listening sur les réseaux sociaux. De plus, Meltwalter vous aide à identifier les journalistes influenceurs les plus intéressants pour vous. Un vrai outil ancré dans son époque !
Étape 6 : Rassembler et interpréter les résultats
Maintenant que vous avez collecté toutes vos données, il faut les rassembler et les trier. Ainsi vous serez en mesure de les interpréter. Selon le type d’informations obtenues, vous pouvez rassembler les données dans un tableau, sous forme de graphique (colonnes ou camembert) ou encore sous forme d’une infographie qui sera ensuite partagée au sein de l’entreprise.
Il est judicieux de partager les résultats et l’analyse de la veille sur les réseaux sociaux avec l’ensemble de vos collaborateurs. Ces derniers doivent savoir ce qui se passe sur les réseaux sociaux afin de proposer des idées qui permettront à l’entreprise d’avancer.
Étape 7 : apporter les corrections et mettre en place de nouvelles actions
La veille sur les réseaux sociaux est finie, mais pas votre travail. Maintenant que vous avez identifié vos forces et vos faibles, il faut revoir votre stratégie. Commencez par apporter toutes les corrections nécessaires. Cette étape est indispensable !
Ensuite, travaillez sur de nouvelles actions. Vos données ont pu mettre en lumière une nouvelle cible à attendre, un concurrent qui gagne en puissance ou encore un manque de notoriété. Fixez-vous de nouveaux objectifs !
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Conclusion
Le social listening est une activité qu’il faut mettre en place puis poursuivre. Vos premiers résultats sont une formidable base de travail. Pour vous développer, vous devez les exploiter mais aussi les mettre à jour régulièrement afin de savoir si vos actions ont un impact.
Besoin d’aide pour mettre en place votre stratégie social media et assurer votre veille sur les réseaux sociaux ? Demandez de l’aide auprès des rédacteurs professionnels freelances de Redacteur.com !
